Техники взаимодействия с собеседниками

Техники установления и поддержания эмоционального контакта с собеседником.

1. Приветствие: улыбка, обращение по имени.
2. Установление контакта глаз.
3. Сообщение о вашем восприятии собеседника, его чувств, уста­новок, эмоционального состояния. Примеры: «Мне кажется, что Вы чувствуете…»;«Не чувствуете ли вы себя несколько…»; «Вы несколько расстроены…».
4. Сообщение о своем эмоциональном состоянии (в данный момент).
5. Сокращение дистанции (социальной и физической).
6. Проявление дружеского расположения.
7. Предоставление возможности выговориться.
8. Сохранение самообладания.
9. Подчеркивание значимости собеседника для вас.
   

 Техники установления контакта.

1. Обращение по имени.
2. Уважение мнения собеседника.
3. Попытка встать на место собеседника.
4. Занижение ценности себя, подчеркивание ценности дела.
5. Профессиональная компетентность.
6. Использование «языка» собеседника при передаче ему инфор­мации, ясность изложения.
7. Передача своей информации в сжатой форме.
8. Ориентация на уровень информированности собеседника, его мотивы при передаче информации.
9. Наглядность в изложении собственных мыслей, точек зрения.
10. Устойчивая направленность на цель и задачи беседы.
11. Повторение своих мыслей и основных идей.
12. Насыщенность изложения собственных мыслей: нужно чередо­вать периоды, требующие максимальной концентрации собесед­ника, с периодами минимальной концентрации.
13. Рамки передачи информации: соблюдать оптимальный уровень детализации собственных сообщений.
14. Систематизация мыслей партнера и основных положений бе­седы.
15. Паузы для отдыха и закрепления достигнутого.

 Техники привлечения внимания, пробуждения интереса.

1. Метод «зацепки»: кратко излагается небольшое событие, личные впечатления или анекдотичные случаи как исходная точка для беседы.
2. Стимулирование игры воображения: в начале беседы ставятся вопросы по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.
3. Прямой подход. Краткое сообщение причин, по которым была назначена беседа.
4. Подчеркивание положительного вклада партнера в предстоящее решение проблемы.
5. Подчеркивание положительных последствий успешного реше­ния проблемы для дел и для собеседника лично.
6. Объяснение того, что собеседник не пострадает в результате со­вместной работы или что риск не так велик, как ему кажется.
7. Снятие напряженности: теплые слова, шутка и так далее.
8. Определенная доза юмора и даже в какой-то мере ирония.
9. Временный уход от решения проблем до более благоприятного момента.

 Техники, способствующие ориентации в проблемах, интересах, мотивах и позициях собеседников.

1. Выяснение (расспрашивание) заключается в обращении к гово­рящему за уточнениями. а)         Открытые вопросы требуют дополнительной информации к первоначальному сообщению. Пример: «Я не совсем пони­маю, что вы имеете в виду». б)         Закрытые вопросы требуют ответов в форме «да» или «нет». Пример: «Вы предлагаете закончить эту работу завтра?».
2.  Перефразирование (вербализация) состоит в передаче говоряще­му его сообщения словами слушающего. а)         Собственная формулировка сообщения говорящего в дета­лях, подробная. Примеры: «Как я понял вас»; «По вашему мнению…»; «Другими словами, вы считаете…». б)         Собственная формулировка сообщения говорящего в сокра­щенном, обобщенном виде: выбираются только существен­ное, главные моменты сообщения. Примеры: «Вашими ос­новными идеями, как я понял, являются….»; «Если теперь подытожить сказанное вами, то…»; «Таким образом…»
3. Развитие мыслей собеседника. Это могут быть: а)         логические следствия сообщения собеседника, б)         интерпретация слов собеседника: выдвигаются предположе­ния относительно причин высказываний собеседника. Пример: «Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что…»; «Вы так считаете, видимо, потому что…».

Техники, способствующие нарушению контакта, возникновению конфликта.

1. Перебивание собеседника.
2. Принижение собеседника.
3. Выведение собеседника из состояния равновесия:

• негативными оценками в отношении собеседника, его слов, поступков;
• мелочными придирками;
• созданием дефицита времени для решения проблем;
• непониманием собеседника;
• преуменьшением вклада собеседника в общее дело;
• избеганием контакта глаз;
• избеганием пространственной близости;
• подчеркиванием разницы между собой и партнером.

1. Отсутствие или потеря эмоционального контакта.
2. Нападение: нападаете на собеседника, защищаете себя; оскор­бляете собеседника; реагируете с сильной отрицательной эмо­цией.
3. Утаивание: скрываете эмоциональное состояние, при этом со­держание ваших слов противоречит невербальным проявлениям (мимика, жесты, голос и так далее).
4. Двойственность: говорите, что понимаете собеседника, соглаша­етесь с ним, а на самом деле ни понимания, ни согласия нет.

Техники ведения беседы, не способствующие пониманию проблем, интересов, мотивов и позиции собеседника.

1. Игнорирование: не обращаете внимания, не учитываете инте­ресы, точку зрения, позицию, мотивы и чувства собеседника; не обращаете внимания на ход беседы, на сложившуюся ситуа­цию.
2. Эгоцентризм: пытаетесь найти у партнера понимание только тех проблем, которые волнуют вас, высказываетесь только исходя из своих интересов.
3. Натиск: первыми же своими вопросами вынуждаете собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию, вызываете защитное поведение.
4. Пренебрежение: проявляете неуважение, недооцениваете собе­седника, занимаете формальную позицию.
5. Ложное толкование: неверно истолковываете слова собеседника, его мотивы, интересы, позицию и так далее.